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    客户服务服务的深化课程

服务的深化课程

 

Service Advanced Course

 

目标

为了培养理解客户的洞察力,以及持续地维持和客户的双赢关系,理解客户的要求(心理),在接待客户的时候,使以客户价值为中心的服务能正确地被实施,从而获得客户的信赖

期待效果

掌握在实际工作中客户的期待事项以及潜在的要求,提高在提供服务时的具体的能力及找出组织服务革新的解决方法

 

 

 

             

                  【课程结构图】

 

内容                                                              对象:企业员工,服务/销售员工

           时间:8~16H, 人数:10~12名左右

             单元

主要内容

培训时间

模块1

 Opening

l  培训课程的介绍

自我介绍以及小组建设活动

1H

 

 

 

 

模块2

 

 

 

 

 客户需求理解

l  对于关于服务的一些新的观点的理解:客户感动的意义

l  测评现阶段个人和组织的服务水平

l  对内部/外部客户的深层理解

l  对客户的潜在需求(心理)的理解

l  基本要求:重视和顾及每个客户的自尊心和面子

l  实际要求:提供给客户实质性的利益

l  对我们公司客户要求的深层分析和理解

 

 

 

 

2H

 

模块3

 

 “进化”服务人员

l  能正确地引导‘进化’客户的服务人员

l  考察作为服务人员的新的职业意识

l  适应担当业务的‘进化’服务人员的价值宣言

 

2H

 

 

模块4

 

 

 创造使客户感动的机会

l  找到由于犯错而导致提供不良服务的事例

l  找到使客户感动的核心机会

l  以小的行动来博得大的感动

l  重视客户的自尊心-共鸣式倾听-积极接待-寻求做决定上的帮助

 

 

3H

 

模块5

 

 把握客户类型

l  理解客户行动的类型

l  理解每个客户行动类型的核心对话点

l  每个客户行动类型的注意事项

 

3H

 

 

 

模块6

 

 

 

本公司每个流程中的接待客户技能的提升

l  对本公司的客户接待流程的理解和分析

l  找出面对面以及非面对面客户接待的核心要素

l  找出提高每个阶段客户接待能力的核心点

l  通过综合R/P来领悟客户接待

 

 

 

4H

 

模块7

 

 综合Role Play

l  提供肯定的、良性循环的、且可持续的服务的核心技能的整理

l  作为一个独特的服务提供人员的自我宣言的写作和发表

 

1H

北京东方神通专业人才培训有限公司,是由中国,日本的企业共同发起,专门从事人才培训的合资公司。依托国外股东长期研发实践,培训,咨询的强大背景和资源,致力于将国外先进的人才培养理念和成熟的专业...

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